在永續報告書中，「客戶」是企業利害關係人中極為重要的一環。透過完整揭露與客戶相關的措施與成效，不僅能展現企業的責任感與透明度，更能提升外部評等、吸引潛在投資人與合作夥伴。

永續報告書依循的國際指標 GRI Standards 也要求企業揭露與產品責任、客戶資料隱私、標示合規等相關資訊，為此，客戶與產品相關已成為不可或缺的一部分，同時亦符合國際趨勢。

掌握核心面，打造專屬客戶章節

每家公司的產品與服務都不相同，即使是相似產業，彼此仍存在差異，此章節最能體現企業的獨特，但企業常遇到的困難是：不知道該寫什麼、寫到多深入、寫多少內容。其實在GRI21已經提供明確的揭露方向，以下是競爭力企管整理出的5大面向，協助您快速掌握撰寫重點：

各面向撰寫建議

1️⃣客戶群體與參與方式（GRI 2-29）

建議從「誰是主要客戶？」、「我們怎麼跟他們溝通？」開始著手。企業可簡要列出目標客群、區域市場，並說明是否定期透過客服系統、實體座談、客戶投訴機制或數位工具（如 Line、問卷表單、CRM 系統等）收集客戶意見。這些都能強化企業「傾聽」與「回應」的能力。

📌範例：

本公司之主要客戶為【B2B／B2C】客群，涵蓋【產業別／服務類型】，市場遍及【地區或國家】，其中以【主要市場占比】為主要銷售來源。為加強與客戶之溝通與互動，公司定期透過【如年度問卷調查、客戶座談會、客服平台、電子報、社群媒體等】蒐集客戶意見，並作為服務優化與產品改善之重要依據。

2️⃣客戶滿意度與服務改善（GRI 416-2）

若企業有進行顧客滿意度調查，可揭露近年調查頻率、參與人數、整體滿意度得分與主要回饋類型，並說明有哪些具體服務或產品優化的改善行動。這個面向特別受到評比機構關注，具備強烈的加分效果。

📌範例：

本公司每年定期執行顧客滿意度調查，2024年度調查對象涵蓋【客戶類型】，回收問卷數量共計【XXX份】，整體滿意度為【X.X】分（滿分5分），主要回饋重點集中於【例如交期、服務態度、產品設計等】。針對意見反映，公司已執行【具體改善措施】，以提升整體服務品質與客戶體驗。

3️⃣產品品質與合規性（GRI 416-1, 417-2）

請具體說明產品（或服務）如何通過品質標準檢驗，例如 ISO 9001 認證、內部品質審查機制、產品召回政策等。若近年曾有違規處分，也建議主動揭露處理方式與改善作為，展現誠信經營精神。

📌範例：

本公司所有產品皆依據【如 ISO 9001、內部品保流程等】進行設計與品質檢驗，並遵循政府規定進行標示與包裝。2024年度內未發生因產品不符合法規而遭罰事件，亦無重大品質爭議案件。公司另設有【例如品管單位、召回機制、內部稽核流程】以確保產品品質之持續改善與客戶使用安全。

4️⃣資訊安全與客戶隱私（GRI 418-1）

對於有蒐集或處理個人資料的企業（如電商、醫療、美容、教育、會員系統等），建議說明企業如何遵循《個資法》或相關資安標準，有無專職資安管理員、異常事件處理流程等。若已通過資安管理認證（如 ISO 27001），可列為亮點揭露。

📌範例：

為保障客戶個人資料安全，本公司依據《個人資料保護法》建置個資管理制度，並設有【例如資安小組／資訊部門】負責日常監控與內部教育訓練。資料存取與處理權限依工作職掌分級控管，另採用【如防毒軟體、防火牆、備份機制等】資訊安全措施。2024年度內未發生任何客戶個資外洩或資安事件。

5️⃣客戶導向的創新與研發

雖然GRI目前尚未對此明確規範，但若企業針對客戶需求進行研發或流程優化，建議作為「補充項目」揭露。例如：開發更節能的產品、更環保的包裝設計、更數位化的服務平台等，皆能反映企業在回應市場變動的能力與永續創新的潛力。

📌範例：

本公司持續以客戶需求為導向，投入創新研發資源，以強化產品競爭力與服務差異化。2024年度完成【如XX產品】升級計畫，新增功能可滿足【特定客戶需求】；並導入【例如AI客服系統、無紙化申辦平台、節能模組】以提升服務效率與永續表現。未來亦將結合市場趨勢與用戶回饋，持續拓展創新應用。

對應條文與實務結合

知道撰寫方向及哪些條文後，就是實務與理論的結合了，因為面對GRI準則的時候，往往最大的調整不是不知道怎麼揭露，而是不知道怎麼寫才符合條準則。為此，針對GRI 2021條文，搭配企業可能具備的實際資料來源與執行方案，整體理出實務操作對照表，協助企業進一步蒐集資料與建立揭露內容：

✍️ 小技巧：簡化撰寫流程的三個實用原則

1. 以「是否有制度」為主軸：即使規模不大，企業仍可說明是否建立基本流程，例如處理客訴的SOP、客戶資料儲存規則等。
   

2. 用年度紀錄佐證：若有調查結果、數據紀錄（如滿意度調查分數、資料洩漏為零），即使簡短也能成為有力證據。
   

3. 善用部門經手資料：客服部門、業務部門、法務或資訊部門通常就掌握所需資料，無需額外蒐集或重新建立系統。

中小企業常見痛點與應對之策

有些中小企業在撰寫永續報告書的「客戶相關章節」時，可能會陷入「有內容卻寫不出來」的窘境，競爭力企管整理出5個常見痛點與應對之策，協助企業更順利、自然地完成資訊揭露：

🔸痛點1：沒有蒐集「顧客意見」的制度，中小企業多仰賴業務口頭回報，缺乏正式記錄。
解決之策：建議以 Google 表單建立簡單調查機制，每半年調查一次。此外，可設計 3～5 題簡單量表題，以及 1 題開放性問題。

🔸痛點2：難以說明「客戶參與方式」，因為與客戶互動多屬日常、非正式場合，難以書面化。

解決之策：可說明客服、業務拜訪、客戶教育訓練、展覽活動等接觸管道，並提供參與照片、客戶回饋信件、報到名單等佐證資料。

🔸痛點3：缺乏「資訊安全制度」但又需揭露

解決之策：建議以「正在導入／強化內部管理」為方向，說明現有資安邊界（如登入權限、資料加密等）。此外，可補充是否已有資安宣導、電腦管理SOP等。

🔸痛點4：無重大品質事故可揭露，擔心沒內容

解決之策：可強調「風險預防」及「品質控管流程」，呈現正向管理作為，並搭配品保稽核流程圖、檢驗標準說明、出貨前的三層檢驗、客訴追蹤制度、返修紀錄管理等。

🔸痛點5：研發資源有限，難說明「創新」

解決之策：可描述小規模升級、客製化調整、使用者回饋優化等做法，強調「以客戶為中心」即可，並不需技術突破等級創新

客戶相關的永續管理，不僅是責任，更是機會。即使企業規模有限，仍可透過制度化的管理與客戶回饋機制，逐步建構具信任感與透明度的溝通橋樑。只要掌握核心面向與GRI標準的對應關鍵，就能有效展現企業對客戶的重視，為報告增添說服力與可行性，也有助於企業強化永續競爭力，並贏得市場與投資者的高度肯定。

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參考資料：金管會、櫃買中心、ESG數位平台（台星科、大立光、日月光、威剛永續報告書）

圖片來源：Freepik

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