企業存在的價值在於服務以及滿足顧客，這本書的內容主要是討論怎樣把顧客滿意的觀念，透過策略規劃的過程，成為公司設計服務系統，以為持競爭優勢的作法。因此本書從顧客滿意的關點切入，剖析企業永續經營之道，由內到外、從員工到顧客作分析與探討。想達成服務競爭優勢的效果，就必須從經營策略、組織變革等方向來探討顧客滿意經營，而不是停留在服務禮貌、服務心態等第一線服務人員的泛泛之論。

對於一些觀念流程提供了視覺化的圖示，也將許多重要觀點規劃成易於留意與比較的表格。書中引了很多實例加以討論，閱讀時不妨跟著作者所提出的問題一起思考；每一章的後面也設置了"章後作業"及"問題與思考"來幫助讀者整理思緒，試著跟隨作者安排的"腦力激盪"，相信在企業永續經營的服務上會有更不同的體會。

書裡最大的觀點，就是常聽到的顧客至上。往"顧客滿意經營"的方向前進，企業應從過去生產導向，轉成服務導向，懂得顧客的心，有持續往來的顧客，也有更好的人才、以及設計更符合顧客需求的產品與服務，如此的良性循環出現，企業也自然可以獲得永續經營的機會。